IZMBIL HİZMET SEVİYESİ VE DESTEK POLİTİKASI (SLA)
Sürüm 4.0 • Yürürlük: 29.09.2026
Bu SLA yalnızca ürün sayfası/teklif/SOW'da SLA kapsamına alındığı belirtilen hizmetler için uygulanır. Aksi açıkça yazılmadıkça yüzde değerleri hizmet hedefidir; tüketiciye tanınan emredici haklar saklıdır.
1. Standart Ağ Hedefi
Aksi belirtilmedikçe standart VDS/VPS/Dedicated hizmetlerinde aylık %99,9 ağ erişilebilirliği hedeflenir. Bu hedef işletim sistemi, web sitesi, uygulama, veritabanı veya Müşteri yazılımının kesintisiz çalışması garantisi değildir.
2. Ölçüm
Downtime, IZMBIL izleme sistemlerinin IZMBIL sorumluluk alanındaki ağ erişimini başarısız doğruladığı süredir. Müşteri kayıtları destekleyici veri olarak incelenebilir.
3. SLA Dışı Süreler
- planlı veya acil güvenlik bakımı;
- Müşteri OS/firewall/uygulama/DNS/domain/SSL hatası;
- Müşteri reboot, shutdown, reinstall veya yanlış konfigürasyonu;
- Müşteri hesabının ele geçirilmesi;
- ürün koruma kapasitesini aşan olağanüstü saldırı;
- üçüncü taraf lisans/yazılım/upstream veya IZMBIL ağ sınırı dışı internet arızası;
- hukuka uygun askı/fesih veya yetkili makam kararı;
- mücbir sebep.
4. Hizmet Kredisi
| Aylık Ağ Uptime | Kredi |
|---|---|
| %99,90 ve üzeri | Kredi yok |
| %99,00–%99,899 | Etkilenen hizmetin aylık net bedelinin %5'i |
| %95,00–%98,999 | %10 |
| %95,00 altı | %25 |
Toplam SLA kredisi ilgili ayın etkilenen net hizmet bedelinin %25'ini aşmaz. Tüketici olmayan müşterilerde, özel SOW aksi söylemedikçe SLA ihlalinin sözleşmesel telafi yöntemi hizmet kredisidir; kanunen sınırlandırılamayan haklar saklıdır.
5. Kredi Talebi
Talep olayın bulunduğu fatura döneminin bitiminden itibaren 7 gün içinde ticket ile, hizmet kimliği ve yaklaşık olay zamanları belirtilerek yapılmalıdır. Emredici haklarda bu süre hak düşürücü olarak uygulanmaz.
6. Öncelikler
P1: tamamen erişilemez/yaygın altyapı olayı. P2: ciddi bozulma. P3: konfigürasyon/kullanım. P4: bilgi/satış/düşük öncelik.
7. İlk Yanıt Hedefleri
| Paket | P1 | P2 |
|---|---|---|
| Standart | 4 saat | 8 saat |
| VIP Priority | 60 dk ilk yanıt / 45 dk müdahale hedefi | 4 saat |
| VIP Business | 30 dk | 60 dk |
| VIP Mission Critical | 15 dk | 30 dk |
Bunlar ilk yanıt/müdahale hedefidir, çözüm süresi garantisi değildir.
8. Destek Kapsamı
Standart destek; altyapı erişimi, ağ/fiziksel node kontrolü, temel reboot/reinstall ve donanım arızası takibini kapsar. Custom uygulama, kod debug, DB optimizasyonu, forensic ve kapsam dışı üçüncü taraf ürün desteği ayrıca ücretlendirilebilir.
9. Planlı/Acil Bakım
Planlı bakım mümkün olduğunca önceden duyurulur. Kritik güvenlik açığı veya donanım riski için ön bildirimsiz acil bakım yapılabilir.
10. Proje Hizmetleri
Danışmanlık, migrasyon, yazılım, saha işi ve olay müdahalesi uptime kredisine tabi değildir; kilometre taşı ve kabul hedefleri SOW'da belirlenir.
